ISO/IEC 20000-1AlfaNat

 

ISO/IEC 20000-1:2018 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ

 

 

 

ISO/IEC 20000-1 – Σύστημα Διαχείρισης Υπηρεσιών Πληροφορικής

Οι υπηρεσίες πληροφορικής αποτελούν πλέον βασικό μέρος της λειτουργίας σχεδόν κάθε σύγχρονης επιχείρησης. Η διαθεσιμότητα των συστημάτων, η ποιότητα των υπηρεσιών IT, η γρήγορη αντιμετώπιση περιστατικών και η ικανοποίηση των χρηστών επηρεάζουν άμεσα την παραγωγικότητα και τη συνολική επιχειρησιακή απόδοση.

Το ISO/IEC 20000-1 είναι το διεθνές πρότυπο για τα Συστήματα Διαχείρισης Υπηρεσιών (Service Management Systems – SMS). Παρέχει ένα οργανωμένο πλαίσιο για τον σχεδιασμό, την παροχή, την παρακολούθηση και τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών πληροφορικής και άλλων υπηρεσιών που βασίζονται σε τεχνολογίες πληροφορικής.

Η AlfaNat υποστηρίζει επιχειρήσεις και οργανισμούς στην ανάπτυξη και εφαρμογή του ISO/IEC 20000-1, με ένα σύστημα προσαρμοσμένο στις πραγματικές ανάγκες, τις υπηρεσίες, τις διαδικασίες και το μέγεθος κάθε οργανισμού.

​

Τι είναι το ISO/IEC 20000-1;

Το ISO/IEC 20000-1 είναι το διεθνές πρότυπο που καθορίζει τις απαιτήσεις για ένα Σύστημα Διαχείρισης Υπηρεσιών (Service Management System – SMS).

Σκοπός του είναι να βοηθήσει έναν οργανισμό να σχεδιάζει, να παρέχει, να διαχειρίζεται και να βελτιώνει συστηματικά τις υπηρεσίες που προσφέρει στους πελάτες ή στους εσωτερικούς χρήστες.

Το πρότυπο βοηθά την επιχείρηση να οργανώσει αποτελεσματικά θέματα όπως:

• διαχείριση υπηρεσιών IT,

• διαχείριση περιστατικών,

• διαχείριση αιτημάτων υπηρεσίας,

• διαχείριση προβλημάτων,

• διαχείριση αλλαγών,

• διαχείριση διαθεσιμότητας,

• διαχείριση δυναμικότητας,

• διαχείριση επιπέδων υπηρεσιών,

• διαχείριση προμηθευτών,

• παρακολούθηση της απόδοσης των υπηρεσιών,

• αξιολόγηση της ικανοποίησης των χρηστών και πελατών,

• συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών.

Το ISO/IEC 20000-1 δεν αφορά μόνο το τεχνικό τμήμα μιας επιχείρησης. Εστιάζει στον τρόπο με τον οποίο οι υπηρεσίες σχεδιάζονται, παρέχονται και ελέγχονται, ώστε να ανταποκρίνονται στις συμφωνημένες απαιτήσεις και στις ανάγκες των χρηστών.

​

Ποιος χρειάζεται το ISO/IEC 20000-1;

Το ISO/IEC 20000-1 μπορεί να εφαρμοστεί από οργανισμούς που παρέχουν ή διαχειρίζονται υπηρεσίες πληροφορικής και τεχνολογίας, ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον κλάδο τους.

Είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για:

• εταιρείες πληροφορικής,

• παρόχους υπηρεσιών IT,

• εταιρείες ανάπτυξης και υποστήριξης λογισμικού,

• data centers,

• cloud service providers,

• εταιρείες τηλεπικοινωνιών,

• managed service providers,

• εταιρείες outsourcing,

• τμήματα IT μεγάλων οργανισμών,

• τράπεζες και χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς,

• οργανισμούς υγείας,

• δημόσιους οργανισμούς,

• εκπαιδευτικά ιδρύματα,

• επιχειρήσεις που παρέχουν κρίσιμες υπηρεσίες μέσω πληροφοριακών συστημάτων.

Μπορεί επίσης να είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε επιχειρήσεις που επιθυμούν να αποδείξουν σε πελάτες και συνεργάτες ότι διαθέτουν οργανωμένο και ελεγχόμενο σύστημα διαχείρισης των υπηρεσιών πληροφορικής που παρέχουν.

​

Οφέλη από την εφαρμογή του ISO/IEC 20000-1

Η εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Υπηρεσιών μπορεί να προσφέρει σημαντικά οργανωτικά και επιχειρησιακά οφέλη.

Βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών

Οι υπηρεσίες IT οργανώνονται με συστηματικό τρόπο, με σαφείς διαδικασίες, ρόλους και στόχους.

Αύξηση της ικανοποίησης πελατών και χρηστών

Η καλύτερη διαχείριση των υπηρεσιών, των περιστατικών και των αιτημάτων μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία των χρηστών και την αξιοπιστία των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Καλύτερη διαχείριση περιστατικών

Καθορίζονται διαδικασίες για την καταγραφή, αξιολόγηση, προτεραιοποίηση και αντιμετώπιση περιστατικών.

Μείωση διακοπών υπηρεσιών

Η οργανωμένη διαχείριση διαθεσιμότητας, αλλαγών, προβλημάτων και κινδύνων μπορεί να συμβάλει στη μείωση των ανεπιθύμητων διακοπών.

Σαφείς ρόλοι και αρμοδιότητες

Το σύστημα καθορίζει ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε διαδικασία και υπηρεσία, περιορίζοντας την ασάφεια και τις καθυστερήσεις.

Καλύτερη διαχείριση αλλαγών

Οι αλλαγές στα πληροφοριακά συστήματα και στις υπηρεσίες αξιολογούνται και πραγματοποιούνται με ελεγχόμενο τρόπο, μειώνοντας τους σχετικούς κινδύνους.

Βελτίωση της επιχειρησιακής αποτελεσματικότητας

Η τυποποίηση και η παρακολούθηση των διαδικασιών βοηθούν στην καλύτερη αξιοποίηση των ανθρώπινων και τεχνολογικών πόρων.

Ενίσχυση της αξιοπιστίας της επιχείρησης

Η πιστοποίηση ISO/IEC 20000-1 αποτελεί απόδειξη ότι ο οργανισμός εφαρμόζει ένα οργανωμένο σύστημα διαχείρισης υπηρεσιών.

Συνεχής βελτίωση

Η επιχείρηση παρακολουθεί την απόδοση των υπηρεσιών και εντοπίζει συστηματικά ευκαιρίες βελτίωσης.

​

Διαδικασία πιστοποίησης ISO/IEC 20000-1

Η ανάπτυξη και πιστοποίηση ενός Συστήματος Διαχείρισης Υπηρεσιών περιλαμβάνει συνήθως τα παρακάτω στάδια:

1. Αρχική αξιολόγηση

Πραγματοποιείται αξιολόγηση της υφιστάμενης οργάνωσης των υπηρεσιών IT και των διαδικασιών που εφαρμόζει ο οργανισμός.

2. Καθορισμός πεδίου εφαρμογής

Προσδιορίζεται ποιες υπηρεσίες, οργανωτικές μονάδες, εγκαταστάσεις και πληροφοριακά συστήματα θα περιλαμβάνονται στο Σύστημα Διαχείρισης Υπηρεσιών.

3. Καταγραφή και ανάλυση υπηρεσιών

Καταγράφονται οι υπηρεσίες που παρέχει ο οργανισμός και προσδιορίζονται οι απαιτήσεις των πελατών και χρηστών.

4. Καθορισμός στόχων και επιπέδων υπηρεσίας

Καθορίζονται οι στόχοι για την απόδοση των υπηρεσιών και, όπου απαιτείται, τα συμφωνημένα επίπεδα υπηρεσίας.

5. Ανάπτυξη διαδικασιών

Σχεδιάζονται και τεκμηριώνονται οι απαραίτητες διαδικασίες για τη διαχείριση των υπηρεσιών.

Ενδεικτικά:

• διαχείριση περιστατικών,

• διαχείριση αιτημάτων,

• διαχείριση προβλημάτων,

• διαχείριση αλλαγών,

• διαχείριση διαθεσιμότητας,

• διαχείριση δυναμικότητας,

• διαχείριση επιπέδων υπηρεσιών,

• διαχείριση προμηθευτών,

• διαχείριση ασφάλειας πληροφοριών στο πλαίσιο των υπηρεσιών,

• παρακολούθηση και μέτρηση απόδοσης.

6. Εφαρμογή του συστήματος

Οι διαδικασίες εφαρμόζονται στην καθημερινή λειτουργία του οργανισμού και συλλέγονται στοιχεία για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητάς τους.

7. Εκπαίδευση προσωπικού

Το προσωπικό ενημερώνεται για τις διαδικασίες, τους ρόλους και τις αρμοδιότητές του στο πλαίσιο του Συστήματος Διαχείρισης Υπηρεσιών.

8. Παρακολούθηση και μέτρηση

Παρακολουθούνται κατάλληλοι δείκτες και στόχοι για την αξιολόγηση της απόδοσης των υπηρεσιών.

9. Εσωτερική επιθεώρηση

Πραγματοποιείται εσωτερικός έλεγχος για την αξιολόγηση της συμμόρφωσης και της αποτελεσματικότητας του συστήματος.

10. Ανασκόπηση από τη διοίκηση

Η διοίκηση αξιολογεί τα αποτελέσματα, τους δείκτες, τα προβλήματα και τις ευκαιρίες βελτίωσης.

11. Έλεγχος από ανεξάρτητο φορέα

Ο ανεξάρτητος φορέας πιστοποίησης πραγματοποιεί τον απαιτούμενο έλεγχο και, εφόσον διαπιστωθεί συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του ISO/IEC 20000-1, εκδίδει το πιστοποιητικό.

​

Πόσο χρόνο διαρκεί η διαδικασία;

Ο χρόνος εφαρμογής και πιστοποίησης του ISO/IEC 20000-1 εξαρτάται από το μέγεθος και την πολυπλοκότητα του οργανισμού.

Οι σημαντικότεροι παράγοντες είναι:

• το μέγεθος του οργανισμού,

• ο αριθμός των υπηρεσιών,

• η πολυπλοκότητα των πληροφοριακών συστημάτων,

• ο αριθμός των χρηστών και πελατών,

• το εύρος του πεδίου εφαρμογής,

• ο αριθμός των εγκαταστάσεων,

• η υφιστάμενη οργάνωση του IT,

• η ύπαρξη υφιστάμενων διαδικασιών IT Service Management,

• η ύπαρξη άλλων συστημάτων διαχείρισης.

Ένας οργανισμός που διαθέτει ήδη οργανωμένες διαδικασίες IT Service Management μπορεί να είναι σε θέση να προετοιμαστεί ταχύτερα από έναν οργανισμό που ξεκινά από μηδενική βάση.

Η AlfaNat αξιολογεί την υφιστάμενη κατάσταση και διαμορφώνει ένα ρεαλιστικό χρονοδιάγραμμα σύμφωνα με το πεδίο και τις ανάγκες της επιχείρησης.

​

Κόστος ISO/IEC 20000-1

Το κόστος εφαρμογής και πιστοποίησης του ISO/IEC 20000-1 διαφέρει ανάλογα με τα χαρακτηριστικά κάθε οργανισμού.

Παράγοντες που επηρεάζουν το συνολικό κόστος είναι:

• το μέγεθος της επιχείρησης,

• ο αριθμός των υπηρεσιών,

• το εύρος του πεδίου εφαρμογής,

• η πολυπλοκότητα των πληροφοριακών υποδομών,

• ο αριθμός των εγκαταστάσεων,

• η υφιστάμενη οργάνωση,

• η ύπαρξη άλλων συστημάτων διαχείρισης,

• οι ανάγκες εκπαίδευσης,

• το επίπεδο συμβουλευτικής υποστήριξης,

• το κόστος του ανεξάρτητου φορέα πιστοποίησης.

Για τον λόγο αυτό, δεν υπάρχει μία ενιαία τιμή ISO/IEC 20000-1 που να ισχύει για όλους τους οργανισμούς.

Η AlfaNat μπορεί να αξιολογήσει το υφιστάμενο επίπεδο οργάνωσης και να σας υποβάλει εξατομικευμένη οικονομική προσφορά.

​

Ποια έγγραφα απαιτούνται για το ISO/IEC 20000-1;

Η τεκμηρίωση διαμορφώνεται ανάλογα με το μέγεθος και την πολυπλοκότητα των υπηρεσιών που παρέχει ο οργανισμός.

Ενδεικτικά, μπορεί να περιλαμβάνει:

• Πολιτική Διαχείρισης Υπηρεσιών,

• καθορισμό του πεδίου εφαρμογής,

• κατάλογο υπηρεσιών,

• στόχους διαχείρισης υπηρεσιών,

• διαδικασίες διαχείρισης περιστατικών,

• διαδικασίες διαχείρισης αιτημάτων,

• διαδικασίες διαχείρισης προβλημάτων,

• διαδικασίες διαχείρισης αλλαγών,

• διαδικασίες διαχείρισης διαθεσιμότητας,

• διαδικασίες διαχείρισης δυναμικότητας,

• διαδικασίες διαχείρισης επιπέδων υπηρεσίας,

• διαδικασίες διαχείρισης προμηθευτών,

• διαδικασίες διαχείρισης διαμόρφωσης και περιουσιακών στοιχείων, όπου εφαρμόζονται,

• διαδικασίες επιχειρησιακής συνέχειας των υπηρεσιών, όπου απαιτούνται,

• διαδικασίες παρακολούθησης και μέτρησης,

• συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (SLAs), όπου εφαρμόζονται,

• αρχεία περιστατικών και αιτημάτων,

• αποτελέσματα μετρήσεων και δεικτών,

• εσωτερικές επιθεωρήσεις,

• ανασκόπηση από τη διοίκηση,

• διορθωτικές ενέργειες και ενέργειες βελτίωσης.

Η τεκμηρίωση πρέπει να είναι κατάλληλη για τον οργανισμό και τις υπηρεσίες του και να αποφεύγει την περιττή γραφειοκρατία.

​

Τι κάνει η AlfaNat;

Η AlfaNat παρέχει ολοκληρωμένη συμβουλευτική υποστήριξη για την ανάπτυξη και εφαρμογή του ISO/IEC 20000-1 και την προετοιμασία της επιχείρησης για την πιστοποίηση.

Η υποστήριξη μπορεί να περιλαμβάνει:

• αρχική αξιολόγηση της υφιστάμενης κατάστασης,

• καθορισμό του πεδίου εφαρμογής,

• καταγραφή και ανάλυση των παρεχόμενων υπηρεσιών,

• αξιολόγηση υφιστάμενων διαδικασιών IT Service Management,

• σχεδιασμό του Συστήματος Διαχείρισης Υπηρεσιών,

• ανάπτυξη της απαιτούμενης τεκμηρίωσης,

• καθορισμό στόχων και δεικτών,

• υποστήριξη στη δημιουργία και βελτίωση των διαδικασιών ITSM,

• εκπαίδευση και ενημέρωση προσωπικού,

• εσωτερική επιθεώρηση,

• προετοιμασία για τον έλεγχο πιστοποίησης,

• υποστήριξη στην αντιμετώπιση τυχόν μη συμμορφώσεων,

• υποστήριξη στη συνεχή βελτίωση του συστήματος.

Στόχος της AlfaNat είναι το ISO/IEC 20000-1 να λειτουργεί ως πρακτικό εργαλείο οργάνωσης και βελτίωσης των υπηρεσιών IT, και όχι απλώς ως ένα σύνολο διαδικασιών που απαιτούνται για την πιστοποίηση.

​

Φορέας πιστοποίησης

Η πιστοποίηση ISO/IEC 20000-1 πραγματοποιείται από ανεξάρτητο φορέα πιστοποίησης.

Η AlfaNat παρέχει συμβουλευτική υποστήριξη για την ανάπτυξη και εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης Υπηρεσιών, ενώ η τελική αξιολόγηση και έκδοση του πιστοποιητικού πραγματοποιείται από τον ανεξάρτητο φορέα πιστοποίησης.

Κατά τον έλεγχο αξιολογείται κατά πόσο το σύστημα συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις του ISO/IEC 20000-1 και εφαρμόζεται αποτελεσματικά.

Μετά την αρχική πιστοποίηση πραγματοποιούνται οι προβλεπόμενοι έλεγχοι επιτήρησης και επαναπιστοποίησης, σύμφωνα με το πρόγραμμα του φορέα πιστοποίησης.

​

Συχνές ερωτήσεις για το ISO/IEC 20000-1

Είναι υποχρεωτικό το ISO/IEC 20000-1;

Το ISO/IEC 20000-1 δεν είναι γενικά υποχρεωτικό για όλες τις επιχειρήσεις. Μπορεί όμως να αποτελεί σημαντικό πλεονέκτημα ή απαίτηση σε συγκεκριμένες συνεργασίες, συμβάσεις, διαγωνισμούς ή υπηρεσίες IT.

Το ISO/IEC 20000-1 αφορά μόνο εταιρείες πληροφορικής;

Όχι. Μπορεί να εφαρμοστεί και σε εσωτερικά τμήματα IT οργανισμών που παρέχουν υπηρεσίες σε άλλες οργανωτικές μονάδες της ίδιας επιχείρησης.

Ποια είναι η διαφορά του ISO/IEC 20000-1 από το ITIL;

Το ISO/IEC 20000-1 είναι διεθνές πρότυπο που καθορίζει απαιτήσεις για ένα Σύστημα Διαχείρισης Υπηρεσιών και μπορεί να αποτελέσει αντικείμενο πιστοποίησης ενός οργανισμού. Το ITIL είναι ένα πλαίσιο βέλτιστων πρακτικών για τη διαχείριση υπηρεσιών IT. Τα δύο μπορούν να χρησιμοποιηθούν συμπληρωματικά.

Χρειάζεται να χρησιμοποιούμε συγκεκριμένο λογισμικό ITSM;

Όχι. Το ISO/IEC 20000-1 δεν απαιτεί τη χρήση συγκεκριμένου λογισμικού. Η επιλογή εργαλείων εξαρτάται από τις ανάγκες, το μέγεθος και την πολυπλοκότητα του οργανισμού.

Χρειάζεται να πιστοποιηθεί όλη η εταιρεία;

Όχι απαραίτητα. Το πεδίο εφαρμογής της πιστοποίησης μπορεί να αφορά συγκεκριμένες υπηρεσίες, οργανωτικές μονάδες ή δραστηριότητες, ανάλογα με τον σχεδιασμό και τις ανάγκες του οργανισμού.

Μπορεί το ISO/IEC 20000-1 να συνδυαστεί με το ISO 27001;

Ναι. Τα δύο πρότυπα μπορούν να λειτουργήσουν συμπληρωματικά. Το ISO/IEC 20000-1 εστιάζει στη διαχείριση υπηρεσιών, ενώ το ISO 27001 στη διαχείριση της ασφάλειας των πληροφοριών.

Μπορεί να συνδυαστεί με άλλα ISO;

Ναι. Μπορεί να ενσωματωθεί με άλλα συστήματα διαχείρισης, όπως ISO 9001, ISO 27001 και ISO 22301, ανάλογα με τις ανάγκες του οργανισμού.

Χρειάζεται συνεχής βελτίωση μετά την πιστοποίηση;

Ναι. Η συνεχής βελτίωση αποτελεί βασικό στοιχείο ενός αποτελεσματικού Συστήματος Διαχείρισης Υπηρεσιών. Η επιχείρηση πρέπει να παρακολουθεί την απόδοση των υπηρεσιών και να εντοπίζει ευκαιρίες βελτίωσης.

Μπορεί η AlfaNat να αναλάβει όλη την προετοιμασία;

Ναι. Η AlfaNat μπορεί να υποστηρίξει τον οργανισμό από την αρχική αξιολόγηση και τον σχεδιασμό του συστήματος έως την ανάπτυξη των διαδικασιών, την εκπαίδευση, την εσωτερική επιθεώρηση και την προετοιμασία για τον έλεγχο πιστοποίησης.

 

Αίτημα προσφοράς για ISO/IEC 20000-1

Θέλετε να οργανώσετε αποτελεσματικά τις υπηρεσίες πληροφορικής της επιχείρησής σας και να προχωρήσετε στην πιστοποίηση ISO/IEC 20000-1;

Η AlfaNat μπορεί να σας υποστηρίξει σε όλα τα στάδια της διαδικασίας, από την αρχική αξιολόγηση και τον σχεδιασμό του Συστήματος Διαχείρισης Υπηρεσιών έως την εφαρμογή, τον εσωτερικό έλεγχο και την προετοιμασία για την πιστοποίηση.

Επικοινωνήστε με την AlfaNat για να αξιολογήσουμε τις ανάγκες του οργανισμού σας και να σας προτείνουμε ένα εξατομικευμένο πλάνο υλοποίησης και οικονομική προσφορά.

Ζητήστε προσφορά για ISO/IEC 20000-1 και οργανώστε τις υπηρεσίες IT με τρόπο που ενισχύει την ποιότητα, την αξιοπιστία και τη συνεχή βελτίωσή τους.